La protection des consommateurs par la régulation, le contrôle et le suivi de la couverture et de la qualité de service

La normalisation est une mesure visant à assurer préventivement la conformité des produits et services.
Elle cherche à définir les services conformes à l'attente des consommateurs notamment en termes de qualité.
Aussi, revient-il à l'A.R.T de s'assurer que les services offerts au public respectent les normes généralement prescrites par les instances internationales établies et prévues dans les cahiers des charges des opérateurs.
Les services commercialisés par les opérateurs doivent en outre répondre aux prescriptions en vigueur relatives à la sécurité et à la santé des consommateurs.
Le responsable de la mise sur le marché est tenu de vérifier que les services sont conformes à la normalisation en vigueur. Dès lors, les opérateurs sont soumis aux obligations de qualité des réseaux et des services. Il est imposé à ces derniers une normalisation contraignante que l'A.R.T a la charge de faire appliquer à travers le contrôle de qualité des services.
La notion de qualité de service constitue une information destinée à rendre compte des performances variables perçues par un utilisateur des services offerts dans la zone de couverture de son opérateur.
Elle est délivrée aux utilisateurs, dépend de la qualité du réseau de l’opérateur et d’autres paramètres propres à chaque utilisateur, tels que les performances de son terminal, le contrat qu’il a choisi auprès de son opérateur, sa situation (à l’extérieur ou à l’intérieur d’un bâtiment, en situation statique ou en mouvement à plus ou moins grande vitesse, etc.), sa localisation par rapport aux stations de base du réseau ou encore du nombre d’utilisateurs dans le réseau, qui varie à tout instant.
La qualité de service est un facteur déterminant pour les opérateurs de communications électroniques. À cet effet, la qualité de leurs services et de leurs prestations doit être constamment contrôlée et suivie d'une part pour connaître l'état de fonctionnement de leurs infrastructures et d'autre part pour pouvoir améliorer leurs compétitivités.
L’Agence doit effectuer un suivi attentif du déploiement des réseaux mobiles au regard notamment des obligations de couverture figurant dans les licences des opérateurs.
L'évaluation de la qualité du service est également faite sur les critères de couverture et de qualité de service perçus par les consommateurs.
En effet, la couverture et la qualité des services sont deux problématiques distinctes mais complémentaires en matière de services de communications électroniques. Relativement au service de téléphonie mobile, du point de vue du consommateur, la couverture est définie comme « la probabilité pour un consommateur de recevoir un signal de niveau élevé sur son terminal et de passer une communication de qualité auditive satisfaisante avec un niveau de champ stable au moins deux minutes à partir d'un point quelconque de la zone de couverture ».
Il y aura donc couverture pour le consommateur que lorsqu'il reçoit le signal et peut passer une communication de qualité auditive passable pendant un temps acceptable. Le principe est le même pour le service Internet en matière de qualité du débit de connexion.
La qualité d’expérience est la qualité perçue par l’utilisateur final au regard de la tâche qu’il cherche à accomplir.
 Elle désigne le degré d'acceptabilité d'une application ou d'un service par l’utilisateur ;
 Elle mesure la qualité de service telle qu’elle est ressentie par l’utilisateur final ;
 Elle concerne tout type de service à partir du moment où l'on peut parler d'usage (appel téléphonique, un envoi de SMS, l'utilisation d'une application) ;
 La mesure de la qualité d’expérience peut être réalisée par enquête ou sondage au moyen d'un questionnaire sur une population déterminée d'utilisateurs.
L'A.R.T doit veiller à ce que les consommateurs disposent de l’information fiable sur l'étendue de la couverture des réseaux mobiles. À cet effet, elle doit publier les informations pertinentes sur la disponibilité et la qualité de service.
Il est à noter qu’une carte de couverture reflète la disponibilité géographique du service mobile au sens du référentiel technique définissant la notion de couverture sur la base duquel elle a été construite.
Elle ne reflète donc pas la couverture dans toutes les configurations dans lesquelles l’utilisateur peut appréhender la disponibilité du service dans la vie courante, ni la qualité du service perçue par l’utilisateur.
Le niveau qualité de service offerte par les opérateurs des réseaux de téléphonie mobile aux usagers reste une préoccupation permanente pour le Régulateur. Cette préoccupation se traduit par l’obligation règlementaire faite à l’Agence de veiller au respect, par les opérateurs, des conditions de Qualité de service contenues dans leurs Cahiers de Charges.
Cette préoccupation se traduit également par des contrôles permanents à l’issu desquels les infractions relevées sont régulièrement sanctionnées par le régulateur depuis l’année 2009, après une phase de tolérance et de mise en garde.
Avec le passage de ces réseaux, de la 2ème à la 3ème et 4ème génération, l’on a observé une dégradation de la qualité de service. Parmi les explications que l’on peut donner à cette situation, l’on doit relever les causes majeures qui suivent :
• l’instabilité dans la fourniture de l’énergie électrique qui alimente les installations des opérateurs ;
• les travaux de déploiement des réseaux de nouvelles générations et qui continuent de cohabiter avec les réseaux 2G (engagés depuis mars 2015),
• le changement de la dynamique du trafic après le lancement des nouveaux services entrainant des congestions soudaines dans de nombreux liens ;
• la grande dépendance des réseaux de nouvelles générations au support de transmission fibre optique et dont la couverture sur le plan national est en cours.
Dans le cadre du suivi de l’amélioration de la qualité de service des réseaux mobiles et afin de mettre un terme aux désagréments vécus par les consommateurs, l’Agence a mis en place un ensemble de mesures. Il s’agit de :
• l’acquisition du matériel de contrôle adéquat en vue du contrôle en permanence de la qualité de service ;
• l’instauration des réunions mensuelles, avec les opérateurs concessionnaires, à l’effet d’évaluer dans le temps les actions concrètes prises par lesdits opérateurs en vue de s’assurer de la fourniture d’un service de qualité conforme aux obligations des leurs cahiers de charge.
• Demander aux opérateurs d’accélérer le déploiement des nouvelles technologies ;
• Prescrire aux opérateurs d’améliorer le niveau de perception de la qualité de service du consommateur et de communiquer régulièrement sur les raisons des désagréments de leurs réseaux ;
• Demander aux opérateurs de renforcer la surveillance des sites sensibles par des cellules de veille et par ajout de groupes électrogènes dans les stations stratégiques et sensibles.

Présentation de la plateforme de contrôle de la qualité de service : TSS PLATFORM (TEMS SYMPHONY SUITE)
a. La station mobile
MTP-4 ( Multi-Processor Test Platform with 4 Powerful CPU)
Permet de tester et de collecter les données sur les technologies GSM, GPRS/EDGE, WCDMA, HSPA+, CDMA2000, EV-DO, WIMAX, LTE, VOLTE
Supporte une variété de téléphones, modems USB et cartes SIM
Capable de gérer de grandes vitesses (LTE ou plus)
Contrôlé à partir d’un logiciel (Probe Controller) installé dans un laptop qui est connecté au TSS par un câble réseau RJ45
Des Antennes GSM et GPS sont connectés également pour permettre de capter le signal réseau et la position géographique de l’équipement
Des téléphones pour faire les tests
b. La station fixe
Call Generator : est une station, fixe, de sonde de téléphone fixe. Elle permet l'évaluation de la qualité de la parole de bout en bout dans les appels vocaux du mobile vers le fixe.
Deux serveurs HP fonctionnant sous Windows Server 2012
TEMS DISCOVERY : nouvel outil de post-traitement dans le portefeuille d'Ascom. conçu pour l'optimisation de réseau et de dépannage, mais peut également être utilisée pour le benchmark et la qualité de service. Excellente solution de post-traitement qui permet de générer les cartes, les graphes, courbes etc…..
c. Le fonctionnement
Pour collecter les données, le MTP-4, les téléphones portables et le Call Generator sont utilisés pour passer des appels, envoyer des SMS et tester le débit de transfert des données sur internet ;
Pour le traitement des données, les serveurs HP et TEMS DISCOVERY sont utilisés pour analyser et générer des rapports.

N° 2010/013 du 21 décembre 2010 régissant les communications électroniques 
au Cameroun

Loi N°2015 006 du 20 avril 2015 modifiant et complétant certaines dispositions de la loi N°2010/013 du 21 décembre 2010 régissant les communications électroniques au Cameroun

N° 2013/0403/PM du 27 fevrier 2013 fixant les seuils maxima d’exposition du public aux rayonnements électromagnétiques